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遥远的你漂啊~~荡啊~~什么时候才会回家？
April 09 转帖：总经理与顾客———抉择 酒店文化对服务的影响 转帖前想说几句：有是好几个月潜在水底不冒泡，这段不长不短的时间发生了不少事情，暂时先搁下以后在慢慢记录吧……
今天浏览苏经理的blog，看到他转贴的其中的一篇文章，我在基层做了两年大堂副理，对外和客人处理关系，对内协调各班组之间的利益，然后在人力资源部做了近一年，接触了酒店的中层管理，以前有很多觉得我供职的酒店在制度上或企业文化氛围中有很多问题，仿佛如有梗在喉，不吐不快；却偏偏只能看到问题表面，不能深入的去思考，今天读了，觉得和我供职的酒店在模式上有着很多共同的问题……有种豁然开朗的感觉：
……
企业文化的定义有千百种，但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化；两种类型的企业都只有一种口号：“顾客至上，服务第一”。(实际上另一种是“领导至上，服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不一样，对员工心理产生不同的影响，进一步影响员工服务的结果，下面我们对比以下这两种文化对服务影响。
(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。 (2)距离产生“美”。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大，批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见，员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中，员工和顾客永远都是满意的，酒店经营和形象永远是美好的，在员工心中，总经理又是那么高不可攀。 (3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要创造力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转，这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任，这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏，谁都想把“责任”这朵大红花赶快丢给下一个人。因此，处在责任链的尽头的总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题，每一级的管理人员都成了上司的传声筒，而且经常出现失真现象，或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之，就会给员工这样的印象：按规章制度办事自己有可能要负责任，但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。 (4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错，一般应付过去就行了，关键是要想尽办法满足主管的需求，成为主管的个性化的下属。如此下去，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位。“顾客至上，服务第一”只是酒店空洞的口号，行动上是“领导至上，服从第一”。 (5)客人的噩梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问题自然就会向上请示。信息传播和每一个环节的处理都需要时间，加上系统的官僚主义的惰性，使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤，转向上一级的主管和经理投诉，得到的答复同样是：我们会把您的意见向上反映，迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后，客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍扳。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒的客人再也不会再来，同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。 (6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指向：从自己的切身利益出发，从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。 (7)挫折的员工。客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工。他会直接向总经理投诉，而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不仅受气，而且还要受到上司的批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感———他们尽量回避与客人打交道，因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。 以顾客为中心的文化会导致以下的结果： (1)最大的财富人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。
(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。 (3)管理者———支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。 (4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策的风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。刘积仁博士说得好：“一个好的企业文化不是让别人不走的文化，而是让每个人留下一个痕迹的文化。” (5)鼓励“出错”。员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。 (6)管理者的错。员工出现工作问题，80%的责任不在员工，归根到底应该是管理者的错。因为员工80%的失误是由于工作流程本身的系统原因造成，这是管理者的责任。 (7)超越层级。信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。这样，员工在服务客人时的信心和积极性就会大大提高，因为他们没有后顾之忧。 (8)老总的作用。总经理可以腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。 (9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。 November 18 走俗话说：“天下无不散之宴席”。
我记得自己曾经对别人说过：生活是由一块一块的片段组合起来的；
一个片段的结束，也意味着一个新的片段的开始，
一成不变的生活是令人乏味的，
本命年，
我的生活，我的工作，我的心境，
都是在今年有了与过往不同的变化，
两年来对身边的人与事基本上都能保持比较淡定的态度，
无大喜之欢，少大悲之伤，
但这大半年以来，情绪一直总在不停的波动，
为人也好，为事也好，
我掉进了一个自己挖掘的、令自己“痛并快乐着”的陷阱里去了，
她要走了，
就要离开这个生活圈子，
开始一个全新的生活，
我心里的感受，没有人能真正体会，
却要努力装作若无其事，
不仅仅是因为离开的缘故，
不仅仅是这样~~~
November 07 朋友静静别马上就要过生日了，
记得去年我过生日之前那段时间，
我和她正在闹别扭，
就像两个小孩子一样的，
两个人互相不理睬对方，
因为我在工作的事情上狠狠的凶了她……嘿嘿
我去年生日的当天，
她还是仍了件生日礼物给我，
因为她早就买好了，
居然是之前我陪她一起去买的一件衬衣，
故意骗我说她要送见衬衣给她同学让我帮她去试衣，
我还傻乎乎帮她作参考，一点没从她一直问我觉得哪件好看时察觉出有异端，
去年她的生日我却没有任何表示，
所以今年还是得意思意思，
而且上星期把她惹得很生气，
心里挺过意不去的，
一直以来，她说我是一个很特别的人，对她而言；
不管她说着好玩还是其他什么，
我知道她确实对我挺好，
即使我时常对她冷嘲热讽，
虽然我也常常吃她的亏，
但我觉得自己对她还是挺不厚道的，
整个酒店的同事好多人都以为我们是情侣，
因为我们表现得太亲密了，
办公室的人总是在我耳边对我孜孜教诲，
要我珍惜身边人，
即使我解释了一千遍，
或许在她们心里，
依然还是认定我和她就是那种关系，
只是不肯承认而已，
呵呵~~
她说，或许我们就是那种性别模糊的好朋友，
或许吧~~~
只是我太不知好歹了！
挑了一件礼物，祝她生日快乐！
November 06 时间……心情……“人无所谓正派，
正派是因为受到的引诱不够；
人无所谓忠诚，
忠诚是因为背叛的筹码太低……”
这是最近在朋友的签名中看到的一句话，
觉得说的挺实在，
让自己想起了曾经在某杂志上看过的一个小故事：
某节目现场，主持人给在场的一百多位年轻的来宾出了一个讨论话题，
“在金钱面前，你是否还会为你的爱情而忠诚？”
话题一出，现场很多年轻的男女有些沸沸扬扬，
主持人说出筹码了：“假如，给你1万元，你会背叛你现在的爱情吗？如果你忠于爱情，那么请举手。”
在场的所有的年轻来宾们都毫不犹豫的举了手，
是的，生命曾可贵，爱情价更高，1万元虽不是个小数目，但是感情又怎么能用金钱来衡量呢？
主持人不动声色，开始加筹码：“10万元呢？”
10万元，不少了，足够付一套房子的首期，或是一辆小车，是个不小的吸引力，
在场的来宾还是都举了手，选择忠于自己的爱情，
主持人又说：“假如是1百万元呢？”
这一次来宾们没有像之前那样沸沸扬扬，都陷入了自己的思考，
100万元，很多人要奋斗几十年才能挣到这个数，
最后还是有一半的人举起了手，
主持人语不惊人不死休：“假如给你1千万，你还会选择忠于你的爱情吗？”
现场一片寂静，1000万，意味着很多人的梦想，有了这一笔资金，很多无法实现的愿望都可以变成现实，
所有人都静静的坐着，最后只有一位年轻的男孩举了手，她的女友依偎在他身边已经热泪盈眶……
你呢？你会如何选择？如果我可以选，我一开始就背叛了，因为我的感情根本一文不值……
November 02 心情~国庆回贵阳在老妈那呆了五天，
在她新搬的新居舒服的享受了几天的美食，
回来后参加管理公司组织的连锁酒店管理人员培训，
被关在经管院封闭了十天，
在饮食上也被虐待了十天，
好在回来后生猛的补吃补喝，
总算没让好不容易长到140~的体重掉下去……
十月份，
做了些出格的事情，
也不知道以后会怎么样，
努力的让自己用平和的心态去面对所有的可能性，
既然选择了，
只要没有放弃坚持，
那后悔也是浪费自己的精力……
我是一个不容易相处好的人，
我在被自己伤害的同时，
也不断的伤害着别人，
在培训时，南京金陵饭店的汝老师给我看手相，
一拿起我的手掌就说我是个花心的胚子，
呵呵~
笑得不解还是笑得无奈？
我专情还是无情？
我不想知道答案是什么~
今夜的忧伤，让我躲在办公室，
在烟味里平复这烦乱的心境
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烟味~~我一直是不怎么抽烟的，
从小对烟味反感，
后来学会抽烟，也只是抽着玩玩，
我对烟是绝对不上瘾的；
最近却有事没事，
点上一支，
在烟雾缭绕中，
去感觉它的味道……
有人说，
不抽烟的男人不像男人，
虽然我不认同抽烟的男人就有男人味，
但是身上带着淡淡的烟草味的男人，
却散发出一种特别的性感，
有人说，
抽烟的女人，
寥寥的轻烟背后，
都有一个伤感的故事……
而我觉得，
男人身上的烟草味中，
都带着一种心情……
今夜，我吞吐的烟味，
是一种忧郁……
September 07 久未更新久未更新，主要是自己连动下写点东西的念头都懒得想下，又过了两个月了……
昨天是我24岁的生日，上班，中午请办公室的同事吃饭，下午上班，下班请前厅部的同事吃饭、喝酒，两瓶浏阳河很快就在来往的碰杯中见底了，也许是过生日心情不错，也许是吃饭前喝了一碗汤和一杯牛奶垫了底，酒喝到最后我还是很清醒；或许，我并没有刻意的有买醉的意识，否则像上次和朋友吃夜宵两瓶啤酒后我就“现场直播”了……
9月6号这一天，是她陪我一起迎接生日的到来，也是她陪我一起这送走了个日子的最后一分钟，这样我应该很满足了，为什么最后我还要一个人蹲在门口，笑得那么的苦涩，那么的冰冷，那么的无可奈何~~？那一刻，我突然发现自己还和三四年前一样没有变，还是固执得不可救药，执迷不悟！
该知足了，即使不可能成为爱人，至少我已是一个很重要，对她很好的朋友！ |
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